CUSTOMER JOURNEY

Der opti SHOWCASE in Halle C4 der opti widmet sich einem zentralen Zukunftsthema. Im Fokus der Sonderfläche steht die Customer Journey. opti-Projektleiterin Bettina Reiter und Jan Schemuth, am opti-Samstag Referent zum Thema im opti FORUM, erklären, worum es bei der Customer Journey geht.

Bettina Reiter ist Projektleiterin der opti, der internationalen Messe für Optik & Design
Jan Schemuth ist Geschäftsführer der rpc – Retail Performance Company GmbH mit Sitz in München

Was hat es mit dem opti SHOWCASE auf sich?

Reiter: Der opti SHOWCASE ist ein neues Format auf der opti. Auf dieser Sonderfläche greifen wir jedes Jahr zusammen mit Experten ein zentrales Zukunftsthema der Branche auf. Auf diese Weise möchten wir den Fachbesuchern wichtige Ideen und konkrete Tipps an die Hand geben, mit denen sie ihr Geschäft weiter voranbringen. Thema des opti SHOWCASE auf der opti 2019 ist die Customer Journey. Neben vielen Informationen und praktischen Beispielen auf der Sonderfläche wird es darüber hinaus auch Vorträge und Diskussionsrunden zum Thema auf dem opti FORUM geben.

 

Viele sprechen über die Customer Journey, was steckt dahinter?

Reiter: Sie stellt den Weg oder die Reise eines potenziellen Kunden vom ersten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus dar.

 

Zu welchem Zweck?

Schemuth: Die Customer Journey beschreibt das Zusammenspiel von Interaktionen und Kontaktpunkten zwischen Unternehmen und Kunden in den verschiedenen Verkaufskanälen. Sie hilft Unternehmen, diese Interaktionen und Kontaktpunkte zu verstehen, zu gestalten und sie zu nutzen. Die große Herausforderung für Unternehmen heute ist, zu erfassen, wann ihre Kunden wo und wie unterwegs sind und wie sie ihre Kunden für sich interessieren.

 

Hat sich das Verhalten der Kunden so stark gewandelt?

Schemuth: Der klassische Verkauf wie noch vor fünf oder zehn Jahren funktioniert heute nicht mehr. Damals wurde der Kunde durch klassische Werbung auf ein Produkt aufmerksam gemacht, er kam, wurde beraten und hat im Laden gekauft. Heute hat er viel mehr Möglichkeiten, sich zu informieren und letztlich auch zu kaufen. Meistens holt er sich Informationen zuerst online, auf der Unternehmenswebsite, in Social-Media-Kanälen oder auf Plattformen Dritter. So ist die Zahl der möglichen Kontaktpunkte eines Unternehmens mit einem Kunden drastisch gestiegen und nimmt weiter zu.

 

Das heißt, die Journey beginnt nicht erst mit dem Betreten des Shops.

Schemuth: Natürlich nicht. Konsumenten sind es heute gewohnt, sich unmittelbar zu allem, was sie interessiert, näher informieren zu können. Sie recherchieren und lassen sich von Erfahrungen und Empfehlungen anderer in ihrer Entscheidungsfindung beeinflussen. Zu glauben, die Reise des Kunden beginnt erst dann, wenn er einen Shop betritt, ist zu kurz gedacht und lässt viele Chancen ungenutzt.

Reiter: Die große Herausforderung ist - neben derjenigen, die Aufmerksamkeit und das Interesse der Kunden zu gewinnen - sie auf der Reise nicht zu verlieren, sondern ihn von dem jeweiligen Produkt oder Unternehmen zu überzeugen und sie zu Fans zu machen. Im opti SHOWCASE wird gezeigt, wie das gelingen kann, auch unter Berücksichtigung von digitalen Tools, die eine Vielzahl von neuen Möglichkeiten bieten, die Kunden zu erreichen, zu begeistern und sie langfristig zu binden.

 

Dabei geht es um die so genannten Touchpoints. Was steckt dahinter?

Schemuth: Im Prinzip ist jeder Kontakt mit dem Kunden ein Touchpoint, entweder physischer oder digitaler Art, wobei durch technische Entwicklungen, Augmented oder Virtual Reality zum Beispiel, die Grenzen verschmelzen.

Reiter: Beim opti SHOWCASE werden an verschiedenen Stationen unterschiedliche Touchpoints dargestellt. Dabei erklären Experten in Vorträgen, aber auch in individuellen Gesprächen, wie Unternehmen diese für sich nutzen können und was dort zu beachten ist. Wo und wie informieren sich die Kunden, wie muss meine Website gestaltet sein, wie kann ich Social-Media-Kanäle sinnvoll nutzen, wie schule ich mein Personal, damit sich die Kunden gut beraten und rundum wohl fühlen, wie baue ich eine Community auf und wie steht es um den Bereich eCommerce? All diese Fragen werden im opti SHOWCASE beantwortet.

 

Das heißt, dort werden sowohl Online- als auch um Offline-Elemente eine Rolle spielen?

Schemuth: On- und offline wachsen immer mehr zusammen. Ein Konsument bewegt sich fließend zwischen beiden Welten. Daher wird vielfach eine Omni-Channel-Strategie verfolgt. Durch Technologien wie NFC, iBeacons, Geofencing oder auch QR-Codes kann das Smartphone des Kunden im Shop nahtlos eingebunden und Informationen proaktiv zur Verfügung gestellt werden. Oder der Kunde zieht sich gezielt weiterführendes Material auf sein mobiles Endgerät. So kann er sich auch noch in der Bahn, im Café oder auf der Couch zuhause informieren. Die Verknüpfung von online und offline bietet viele Chancen, um Kundenbeziehungen zu intensivieren und um zu erkennen, wann und wie sich der Kunde über welche Kanäle informiert oder kauft.

Reiter: Einiges davon werden wir im opti SHOWCASE präsentieren und Fachbesucher können sich wieder auf eine spannende Sonderfläche freuen, die sie inspiriert, ihnen neue Ideen und Möglichkeiten aufzeigt, von der sie aber auch ganz konkrete Tipps mitnehmen können. Dabei werden auch einige beeindruckende technische Möglichkeiten vorgestellt, die viele überraschen werden.

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